Правила рассмотрения жалоб:

В правилах применяются термины, представленные в:

— Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013 г. N 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

— Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 30.05.2014 № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;

— ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Жалоба — выражение разногласия с решением, принятого по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, со стороны какой-либо организации или лица.

Заявитель – организация (лицо), подающая жалобу.

СМК – система менеджмента качества.

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено. Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта. При рассмотрении жалоб ОС руководствуется настоящими правилами. При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон. Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления по установленной настоящими правилами форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Жалоба регистрируется в установленном порядке и далее, немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте)

3.1. Руководитель ОС, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её эксперту, не принимавшему участие в работе по которой поступила жалоба, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

3.2. Ответственный за ведение журналов ОС должен зарегистрировать жалобу и установить контактные лица и связи для взаимодействия.

3.3. Эксперт ОС, ответственный за разработку мер по устранению жалобы, должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.

3.4. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

3.5. ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

3.6. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде (по факсу, по электронной почте, по почте) не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

— информации о ее получении ОС;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения жалобы (не более 1 месяца).

4. Правила и сроки оформления решения по жалобе

4.1. Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней, согласно правилам оформления, по форме установленной данными правилами и утверждается руководителем ОС.

Решение по жалобе должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно настоящим правилам, которые находятся в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции, решение которых является окончательным.

Сотрудники ОС несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

— хранение документов и материалов.

Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.


Документы для скачивания

Форма жалобы

Форма решения по жалобе

Форма апелляции

Форма решения Комиссии по апелляции


Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

В данных правилах применяются термины, представленные в:

— Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013 г. N 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

— Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 30.05.2014 № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;

— ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, с запросом о пересмотре решения принятого этим органом в отношении данного объекта.

Апеллянт – организация (заинтересованное лицо), подающая апелляцию.

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по его мнению, нарушены, апеллянт вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

Решение по апелляции должно содержать:

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;